PROCESO DE REGISTRO INICIAL Y CREACIÓN DE TICKETS
PROCESO DE REGISTRO INICIAL Y CREACION DE TICKETS
Con el fin de mejorar la experiencia de nuestros clientes y optimizar los procesos de atención y
seguimiento de requerimientos, en Luma Cloud hemos implementado un nuevo Portal de Soporte al
Cliente, el cual permitirá gestionar de manera centralizada la creación, consulta y seguimiento de tickets
asociados a nuestros servicios.
El presente manual tiene como objetivo guiar paso a paso a nuestros clientes en el proceso de acceso al
portal y creación de tickets de soporte, brindando una herramienta clara y accesible para garantizar una
atención ágil, eficiente y con trazabilidad en cada una de las solicitudes.
Este esfuerzo hace parte de nuestro compromiso continuo con la excelencia operativa y el fortalecimiento
de los canales de comunicación directa con nuestros clientes.
PASOS INICIALES:
1. Recibirás un correo de invitación a nuestro portal de clientes
Con la aceptación de la invitación, tendrás acceso a nuestro portal. Donde el primer paso es crear una contraseña la cual no debes olvidar.
Luego de crear tu clave debes iniciar sesión con el correo al que recibiste la invitación y la clave que
acabas de crear
CREAR UN TICKET:
Luego de realizar tu proceso de inicio de sesión, sigue los siguientes pasos:
Ubica el botón "+" y selecciona la opción de "Enviar un Ticket" en la página principal.
Completa el formulario con la siguiente información:
- Nombre del Producto: Información relacionada sobre el tipo de producto sobre el que necesitas
soporte.
- Tipo de soporte: Selecciona Incidente, Requerimiento o Cambio para el del soporte que se requiere
para solucionar lo que no funciona.
- Prioridad: Selecciona Alta, Media o Baja según la urgencia del caso.
- Asunto: Breve descripción del problema o solicitud.
- Descripción: Explica el problema con el mayor detalle posible.
Adjuntar archivos: Si es necesario, sube capturas de pantalla o documentos relacionados.
- Revisar los datos ingresados para asegurarte de que sean correctos.
- Hacer clic en "Enviar" para registrar el ticket.
- En breve recibirás un correo de confirmación con el número del ticket y dónde encontraras un link
donde puedes ver el estado del ticket.
SEGUIMIENTO DEL TICKET:
Puedes revisar el estado de tu solicitud en la sección "Mis Tickets", en las propiedades del ticket. Para
acceder al portal de soporte: https://soporte.lumacloud.co/portal/es/signin
Si te solicitan información adicional o necesitas agregar más información o archivos, puedes
responder en el mismo ticket y/o colocar un comentario en el botón que aparece a la derecha de
la fecha del ticket.
1.1. Consultar el Estado del Ticket
- Inicia sesión en el portal de Zoho Desk.
- Dirígete a "Mis Tickets"
- Encuentra tu ticket en la lista y verifica su estado (Abiertos, Cerrados, En Espera, Vencidos)
- Para actualizar información o hacer seguimiento, haz clic en el ticket y agrega un comentario.
1.2. Cierre del Ticket
Una vez que el equipo de soporte solucione tu solicitud:
- Una vez solucionado el ticket y con aprobación del cliente, recibirás una notificación de cierre del
ticket por correo electrónico.
- Si consideras que el problema persiste, puedes responder el ticket o responder el correo del
soporte.
- Si el problema fue resuelto, puedes calificar la atención recibida.
Nota: Una vez el agente asigne el estado de solucionado al ticket, se cuenta con 48 horas para una
petición o requerimientos sobre el mismo caso, de lo contrario el caso se dará por cerrado
CENTRO DE SOPORTE – LUMA CLOUD
ESCALAMIENTO SOPORTE – LUMA CLOUD
Teniendo en cuenta la duración y priorización del caso, se relacionan los escalamientos y los
contactos para cada nivel.